Panaszkezelés

I. A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz: személyesen az Alkusz ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében előre egyeztetett időpontban a 2132 Göd, Őszapó u. 49. címen, címen lehetséges.

Szóbeli panasz megtételéhez személyesen időpont foglalása az info@bourbon.hu címen keresztül kérhető.

Írásbeli panasz: postai úton 2132 Göd, Postafiók 31. és elektronikus úton az info@bourbon.hu címen folyamatosan.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

II. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel.

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

Szóbeli panasz: A szóban, személyesen közölt panasz esetén a panaszt azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint azonnal orvosolni.

Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Alkusz a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az ügyfélnek átadja.

Írásbeli panasz:  Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldi az ügyfélnek, melyben részletes választ ad a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményéről, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésről, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás okáról.

Jegyzőkönyv: Szükségessége esetén Alkusz az  1 számú melléklet szerinti nyomtatványt használja.

A panaszról szóló jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:

  • az ügyfél neve;
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
  • a panasszal érintett  – Alkusz –  neve és címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  • a panasz jellege;
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön, a panasszal érintett szerződés száma;
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke (másolatban mellékelve a jegyzőkönyvhöz);
  • az Alkusz álláspontja, amennyiben a panasz azonnal kivizsgálható;
  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

III. Adatkezelés

Az Alkusz a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve
  • szerződésszám, ügyfélszám;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefonszáma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

  1. Pénzügyi Békéltető Testület – (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) Levélcím: 1525 Budapest Postafiók. 172, Telefon: +36-80/203-776, Fax: +36-1/489-9102; E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Honlap: https://www.mnb.hu/bekeltetes/
  2. Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ – Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, Telefon: +36-80/203-776; Honlap: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/;
  3. bíróság.

Amennyiben a fenti intézményekhez kíván írásbeli panaszt benyújtani, a beadandó fogyasztói kérelmek formanyomtatványainak elektronikus elérhetősége https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz

Ha a dokumentumok nyomtatására nincs lehetőség, kérésre, díjmentesen postázzuk ügyfelünk részére.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.

V. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Alkusz nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:

  1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
  2. a panasz benyújtásának időpontját,
  3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
  4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
  5. a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.

A panaszt és az arra adott választ az Alkusz öt évig megőrzi.